Lorsque l’on vend un produit ou un service, et à plus forte raison sur un marché concurrentiel, tisser un lien solide avec ses utilisateurs est un enjeu stratégique majeur. C’est dans cette optique que Fred Reichheld a théorisé le Net Promoter Score (NPS) dans son article The one number you need to grow (New York Times Journal) en 2003. 

Le NPS est un indicateur de satisfaction et de fidélité des utilisateurs. Il est calculé à partir de deux questions :

  •  La première concernant l’intention de recommandation : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ? (sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable)). 
  • La seconde plus qualitative : “Pourquoi ou pourquoi pas ?”

Selon sa note, l’utilisateur sera considéré comme : 

  • Promoteur : pour une note de 9 ou 10
  • Passif : pour une note de 7 ou 8
  • Détracteur : pour une notre entre 0 et 6 

Le score est calculé de la manière suivante : % de promoteurs – % de détracteurs. 

Il ne s’agit donc pas d’une moyenne, et sa valeur peut être comprise entre -100 (l’ensemble des répondants sont détracteurs) et +100 (l’ensemble des répondants sont promoteurs).

Cet indicateur (qui peut être aussi bien calculé pour un produit B2C que B2B) doit être suivi dans la durée afin de vérifier l’impact des actions entreprises autour du produit.  

La seconde question permet de cerner par une analyse qualitative les problèmes rencontrées par les utilisateurs et d’identifier des pistes de solutions.

Le NPS est donc un bon indicateur de satisfaction client, permettant aux entreprises de vérifier la pertinence d’un positionnement, d’un segment, de comparer deux produits etc.. De plus c’est un indicateur aujourd’hui assez standardisé, ce qui permet de facilement faire du benchmark par rapport à celui de ses concurrents sur un secteur d’activité donné. 

Pour aller + loin :