La méthode de l’Experience Map puise ses racines dans le domaine du marketing (Shostack, 1977). Elle s’inspire des Customer Journey Maps qui consistent à identifier les obstacles et les problèmes que le client rencontre avec un produit ou un service, ainsi que des opportunités d’amélioration et d’innovation (Buttle, 2004).

Aussi appelée carte d’expérience en français, elle permet de retracer et de décrire le parcours d’un utilisateur en contact avec un produit ou un système.

On le représente sous forme graphique avec un diagramme chronologique qui reprend les étapes et interactions de l’utilisateur avec le produit et donne donc une vue d’ensemble de l’expérience vécue.

En quoi cela consiste ?

Une Experience Map est construite autour de deux axes :

  • L’axe vertical : il se compose de plusieurs catégories, les actions, les pensées, l’état psychologique, l’expérience vécue et les opportunités que l’on peut en déduire,
  • L’axe horizontal : il représente le parcours utilisateur structuré de manière chronologique et se compose des principales étapes où l’utilisateur va être amené à interagir avec le produit.
Exemple de modèle d’Experience Map par Thiga

 

Pour la construire, l’équipe doit donc se baser sur des insights collectés lors d’une recherche utilisateur ou des éléments d’une phase de Discovery et chercher à comprendre :

  • Comment les utilisateurs interagissent avec le produit, ce qu’il en font,
  • Ce qu’ils pensent lors de l’utilisation, quel est leur état d’esprit,
  • Quelles sont les émotions ressenties à chaque étape,
  • Pour en tirer des opportunités on va aussi chercher à comprendre ce qui motive les utilisateurs, que cherchent-ils à accomplir ?

 

Pourquoi cet atelier?

Les Experience Maps sont une manière de se projeter dans l’esprit des futurs utilisateurs, afin de concevoir un produit qui répond à leurs attentes, leurs besoins, et s’adapte à leurs comportements. Les Personas peuvent être utilisés en complément afin de calquer une Experience Map sur un Persona donné et ainsi lui donner vie.

Les Experience Maps, par leur format intuitif et ludique, sont également un bon moyen de diffuser la connaissance et compréhension des utilisateurs plus largement dans l’organisation, par exemple en les affichant de manière visible dans les locaux.