Quelle responsabilité professionnelle incombe aux concepteurs de Produits ? Cette question peut vous sembler incongrue. Après tout, nous ne sommes pas médecins ou avocats. Nous n’avons pas la vie ou la liberté de nos utilisateurs dans nos mains.

Pourtant, le fruit de notre travail a un impact direct sur leur vie. Nos créations consomment une part grandissante de leur temps. Nous leur fournissons leurs outils de travail, leur donnons des moyens d’apprendre et de progresser, les divertissons, eux et leurs enfants. Nous manipulons des données si privées que certains de leurs amis ne les connaissent pas, et recevons le mandat pour encaisser leur argent durement gagné.

Certains utilisateurs sont dépendants de nos apps, pour leur vie professionnelle ou personnelle. Une part d’entre eux est fragile. D’autres peuvent être mis en danger par et via nos produits (online shaming). Nos créations sont parfois excluantes parce que nous oublions de les rendre accessibles.

Nous ne pouvons ni ignorer, ni laisser au hasard, les conséquences que nos produits peuvent avoir sur les trois sphères ou environnements de nos utilisateurs : individuel et social, professionnel, et écologique.

Nous devons nous engager à ne pas compromettre notre professionnalisme sous prétexte de pressions économiques, d’équipe, managériales, sociales, ou auto-infligées. Mais la question, jusque là, rese le “comment”.

Médecins et avocats affirment publiquement leur entrée dans la profession en prêtant serment – tout le monde connaît celui d’Hippocrate. Ce serment constitue un rappel fait à ces praticiens de réguler leur comportement et fournit un ensemble de règles à suivre.

Si le Produit veut grandir, peut-être est-ce le moment de s’en inspirer et d’instituer à notre tour un serment Produit.

Le serment Produit : un ensemble d’engagements Product, Design, Growth, Data et Marketing

Il serait illusoire et présomptueux de faire une liste exhaustive de toutes les règles à suivre. Je vous propose dix engagements qui me semblent correspondre à un début de guide d’éthique Produit.

Evidemment, l’action du Produit ne peut pas régler tous les problèmes. Nous ne pouvons qu’avoir qu’une influence limitée sur l’impact écologique, par exemple. Nous ne choisissons pas les serveurs sur lequel tournent nos app, tout comme nous n’avons pas forcément notre mot à dire sur le mode de livraison.

En revanche, nous sommes à la confluence du business et de la tech. Même si nous ne gérons qu’une partie d’un produit, nous sommes responsables de l’entièreté de son impact.. Nous avons donc les moyens, et je crois, le devoir, d’endosser le rôle d’exemple par nos actions et nos choix, mais aussi d’évangéliser au sein des équipes produit, tech et business, internes comme externes.

Certains des engagements de ce serment peuvent avoir des bénéfices indirects. Limiter les mails et les notifications, réduire le temps nécessaire pour effectuer une tâche sur l’app, ne pas chercher une scalabilité ou une réactivité extrême si elle n’est pas nécessaire, vont limiter la consommation énergétique par utilisateur.

A nous, également, d’aller au-delà de ce serment et tenter d’influencer le choix de nos partenaires, de nos fournisseurs, ou des applications utilisées au sein de notre entreprise.

Les dix engagements du serment Produit :

En résumé :

#1 – Je placerai les utilisateurs qui s’engagent dans mon produit au-dessus de mes métriques.

#2 – Je serai honnête avec l’utilisateur, particulièrement sur la valeur qu’il trouvera dans le produit.

#3 – Je prendrai soin de mon utilisateur à tous les points de contact.

#4 – Je consommerai juste l’attention et l’engagement nécessaires.

#5 – Je protègerai mes utilisateurs.

#6 – Je viserai uniquement une rétention par la valeur apportée à mon utilisateur.

#7 – Je m’assurerai de ne pas importer des patterns d’autres produits sans savoir s’ils sont positifs et sans danger dans le contexte de mon produit.

#8 – Je me rappellerai toujours que je ne suis pas l’utilisateur.

#9 – J’expliquerai mes algorithmes quand nécessaire.

#10 – Je rendrai compréhensible(s) le(s) contrat(s) liant l’utilisateur et accessible le moyen d’y mettre fin.

#1 – Je placerai les utilisateurs qui s’engagent dans mon produit au-dessus de mes métriques.

Une métrique n’est qu’une accumulation d’actes individuels pris par nos utilisateurs. La première étape est de comprendre si le comportement que nous encourageons leur sera bénéfique. Ces actes, désirés de votre côté, ont-ils du sens pour eux ? Leur permettent-ils de régler un problème, de recevoir plus de valeur ?

Arrêtons donc de vouloir être “data driven”. Aucune décision produit ne devrait être prise uniquement dans le but de faire varier une métrique produit. Aucune itération produit ou d’expérimentation growth n’a de sens uniquement sur la base de chiffres bruts.

Les métriques ne doivent pas guider nos décisions, mais nous aider à les prendre. Les métriques n’existent que pour nous permettre de valider nos hypothèses et de mesurer la valeur créée. La data est la boussole, pas la carte !

Soyons data-informed et why-driven. Car la data nous dit le quoi, et jamais le pourquoi. Et en tant que Product, nous travaillons sur le pourquoi. Résistons à la myopie des métriques : l’important n’est pas la mesure elle-même, mais ce que nous permettons aux utilisateurs de faire.

Ne copions pas les métriques des autres. Le positionnement de notre produit est unique : à nous de trouver les bonnes métriques pour croquer la valeur que nous livrons aux utilisateurs.

Enfin, même avec de bonnes intentions, nous ne pouvons pas prévoir toutes les conséquences d’un produit ou d’une fonctionnalité. Ayons le courage de les tuer s’ils ont un impact délétère sur nos utilisateurs.

#datadriven #metrics #analytics #growth

#2 – Je serai honnête avec l’utilisateur, particulièrement sur la valeur qu’il trouvera dans le produit.

Un produit n’est pas un être inanimé. Puisqu’il réagit à nos actions, nos utilisateurs ne peuvent s’empêcher, inconsciemment, de lui prêter des traits “humains” : une personnalité. C’est avec cette personnalité que l’utilisateur va s’engager, c’est à dire s’investir dans une relation.

Or le type de personnalité va largement déterminer la nature de la relation. La bonne nouvelle, c’est que c’est à nous, Product de déterminer la personnalité du produit. La marque parle de “tone of voice”; le produit y ajoutera un “tone of experience”.

Donc si vous voulez que vos utilisateurs entretiennent une relation long-terme avec votre produit, il faudra qu’il en porte les traits essentiels à tous les points de contact : confiance, transparence, honnêteté.

Ce sujet est particulièrement critique pour la proposition de valeur. Qu’elle soit portée par le texte d’un lien, une publicité, ou une landing page, elle constitue une promesse. Ne pas la tenir est une faute.

Bien sûr, nous avons tous la tentation d’enjoliver les choses : c’est humain. Non seulement nous aimons notre produit, mais nous subissons parfois une pression du résultat.

Mais l’utilisateur investit son attention dans l’attente d’un retour sur engagement. Ne pas recevoir la valeur promise, ou recevoir une valeur moindre qu’espérée, peut générer un sentiment de trahison.

Personne n’accepterait d’acheter un menu burger pour se retrouver sans frites, ou avec des frites en carton.

Les premiers contacts avec notre produit sont clés, car c’est là que se bâtit cette relation de confiance, et donc, la perception de valeur de notre produit.

Ne trompons pas l’utilisateur. Le faire venir pour du contenu, et n’utiliser que 10% de l’interface pour le contenu lui-même, est une tromperie sur marchandise. Donner accès à 10 % d’un article est du même acabit. L’utilisateur a fait le chemin jusqu’à nous ce qui est déjà un engagement fort. Il est assailli d’autres propositions de contenu, mais il a choisi le nôtre. Pourquoi devrait-il faire un effort supplémentaire pour avoir la valeur qui lui a été promise ?

Ne mentons pas, surtout à nous-mêmes. Par exemple, ne disons pas que nous prenons soin de nos utilisateurs (Engagement #3) si, dès qu’il y a un problème, les messages d’erreur sont incompréhensibles et le support injoignable, ou que nous savons pertinemment que nous prenons des décisions uniquement pour nos résultats, nos métriques, et pas pour nos utilisateurs (Engagement #1).

Enfin, cherchons à construire une relation saine, qui sera cohérente avec la valeur apportée. Il s’agit de prendre uniquement la place nécessaire dans le quotidien de l’utilisateur (engagement #1), quitte à disparaître au maximum; de ne pas le culpabiliser parce qu’il ne vient plus nous voir; et de prévenir tout comportement toxique pour la relation, qu’il vienne du produit comme de l’utilisateur.

#product #marketing #acquisition #branding #roadmap #transparency

#3 – Je prendrai soin de mon utilisateur à tous les points de contact.

Nous voulons tous faire des produits impactants et livrer une expérience d’exception. Mais être bon fonctionnellement ne suffit pas. Un bon produit est comme un bon restaurant : il faut être bon en cuisine et bon en salle. C’est ce qui bâtit la force d’une marque produit sur le long terme.

Mais ne pas viser l’excellence pour son produit n’est pas une faute éthique. C’est un choix, souvent contraint par le temps, les moyens ou les compétences, qui est assimilable à un simple problème de qualité. On ne condamnerait pas un restaurant parce que la sauce est trop amère.

Cependant, ne pas se soucier de la qualité peut avoir des effets bien plus importants dans certains contextes. C’est particulièrement le cas dans les logiciels d‘entreprise, dont l’utilisateur final est souvent captif. Il en va de même de produits dangereux car inadaptés à certaines contraintes (utilisation à une main, par exemple) ou ne prenant pas en compte le contexte des utilisateurs lorsqu’ils utilisent le produit (des pictos incompréhensibles sur des extincteurs ou des alarmes qui sonnent).

C’est donc le contexte et l’impact négatif potentiel, qui vont déterminer le minimum à faire.

Commencez d’abord par comprendre et respecter les limites cognitives et physiques de l’utilisateur :

  • Apprentissage : Beaucoup de logiciels B2B sont très complexes. L’utilisateur se sent vite perdu et ça peut lui coûter beaucoup de temps, limiter sa performance et ses revenus, ou même le faire renvoyer ! Soignez l’onboarding et privilégiez l’apprentissage par l’action, répétée dans plusieurs contextes, et non par la lecture. 
  • Perception : Si votre utilisateur doit réagir rapidement à des situations (exemple : au téléphone ou arrêter un processus en urgence), pensez à respecter les bases d’UI: affordance (la forme suit la fonction), regroupement des fonctions par couleurs, forme, localisation…
  • Limites de la mémoire de travail : contrairement à une croyance, due à un article de George A. Miller (datant de 1953 !), l’utilisateur adulte ne peut traiter 7 items +/- 2 (on parle d’empan mnésique). En réalité, dans notre monde plein de stimuli, on évalue la limite de sa mémoire à court-terme (ou de travail) à 4 éléments (cf. Nelson Cowan). Limitez donc vos menus à 4 entrées pour éviter d’allonger la durée d’apprentissage, ainsi que le temps nécessaire à chaque action.
  • Limite de connaissance ou de compétences : Tout le monde n’a pas une compréhension extensive de la logique des produits ou des patterns (Vous n’êtes pas l’utilisateur – Engagement #8). Soyez le plus accessible possible et rendez les choses explicites autant que possible. Certains de vos utilisateurs dépendent de votre produit pour vivre ou travailler !
  • Contrainte physique : utilisation à une main, handicap physique ou sensoriel, qu’il soit temporaire ou permanent

Ensuite, assurez-vous  :

  • De rendre compréhensibles et actionnables les messages d’erreur. Imaginez vous face à une situation professionnelle ou une situation d’urgence avec un message cryptique, sans porte de sortie ?
  • De rendre accessibles les paramètres et l’aide, idéalement via la recherche. Encore une fois, les logiciels sont parfois complexes. Un agent de recouvrement de créances ne pourra pas passer 20 minutes à chercher une réponse dans un manuel, au risque de se faire taper sur les doigts par le manager.
  • De donner accès à un support efficace, qu’il s’agisse de réponses automatisées (une recherche facilitée, un chatbot bien pensé et qui sait envoyer vers des humains quand nécessaire) ou de réponses humaines (disponibilité et efficacité). Une erreur sur un logiciel peut coûter des milliers d’euros à une entreprise et donc au final, des emplois.

Enfin, considérons l’expérience hors produit. Le digital n’est souvent qu’un point de contact dans le parcours de tous les utilisateurs. C’est le cas pour un agent de manutention, ceux qui remplissent nos cartons de commandes et ceux qui les livrent. A nous d’assurer efficacité et sécurité de l’utilisateur qui combine digital et reste de l’expérience.

#design #userresearch #usability #customersuccess #psychology 

#4 – Je consommerai juste l’attention et l’engagement nécessaires.

L’attention de l’utilisateur est la ressource la plus limitée du monde digital. Tous les produits l’exploitent d’une façon ou d’une autre, et tous sont en concurrence pour la capter.

Nous consommons cette attention, qu’il s’agisse de sortir du lot pour attirer l’utilisateur, de le faire revenir, ou simplement de lui permettre de l’investir lorsqu’il utilise notre produit.

Parce qu’elle est rare, nous devons nous assurer :

  • Que notre produit mérite de capter cette attention au détriment d’une autre activité. Notre produit ne vit pas en éprouvette ; toute demande d’attention est une interruption d’une autre tâche qu’il est en train d’accomplir.
  • Que nous ne lui en demandons pas trop. Quand l’utilisateur vient juste de commencer à goûter au produit, que vous lui proposez de créer un compte ou de s’inscrire à une newsletter. Il vous connaît depuis 2 minutes : attendez un peu avant de lui demander de se marier avec vous !
  • Que nous captons l’attention de l’utilisateur pour lui dire des choses qui l’intéressent, et qui l’encouragent à une action qui a du sens pour lui (et pas uniquement pour nous). Toute notification (mail, push notif, in-app etc.) doit donc être adaptée au contexte d’utilisation, mais aussi au profil de l’utilisateur. Ex. : un taux de clic de 3 % signifie que que vous avez parlé à 100 personnes, mais que 97 étaient tellement peu intéressées qu’elles vous ont balayé de la main sans même vous répondre. 
  • Que l’effort demandé soit proportionnel à la valeur qu’il en tire. Il en va de l’utilisabilité de l’interface (Engagement #3),  mais aussi de l’engageabilité et du “time-to-value” (temps entre l’engagement utilisateur et la réception de la valeur). Prenez l’image du sport : quelle quantité d’effort et pendant combien de temps, pour atteindre le prochain seuil de valeur / satisfaction ?

La meilleure métrique à suivre, au niveau feature, jobs-to-be-done ou produit global, c’est le Retour sur Engagement (RoE) : Valeur / Engagement (lien vers article de Fabrice sur le RoE).

Exemple de RoE au niveau produit pour le streaming musical et le job “écouter de la musique” serait : Temps d’écoute réel / Temps actif dans l’app.

Le RoE vous permettra aussi de vous assurer que vous ne tombez pas dans un “dark pattern” (Engagement #7).

#engagement #attention #timewellspent

#5 – Je protègerai mes utilisateurs.

Notre rôle de Product est de prendre soin de nos utilisateurs (Engagement #3).

Personne ne devrait donc souhaiter rendre accros ses utilisateurs ! Or, c’est un vocable que j’entends souvent, surtout chez les gens qui ont lu le livre Hooked de N. Eyal. Un produit se doit d’être utile, pas de créer des comportements compulsifs.

Non, Netflix n’est pas la panacée parce que vous ne pouvez vous empêcher de voir la suite ; ils pourrissent tout simplement le sommeil des gens. Non, Facebook ou Instagram ne sont pas des produits géniaux parce que les utilisateurs passent leur temps dessus : ils remplissent de façon artificielle le vide de la vie de leurs utilisateurs, comme un coupe-faim pour leur cerveau. Ce n’est pas intrinsèquement une mauvaise chose : c’est une forme de divertissement. Mais leur effet devient délétère lorsque la consommation se fait au détriment de contenus, relations et actions plus consistants et constructifs. (lien vers l’article de Fabrice sur l’Eloge de la paresse)

Mesurer la performance d’un produit, c’est mesurer la valeur qu’il crée mais aussi celle qu’il peut détruire. Remplacer du sommeil par un épisode de série, ce n’est pas faire du bien à son utilisateur. Et non, le “time spent” sur iOS n’est pas un remède : c’est un palliatif, un anti-douleur, qui guérit le symptôme mais pas le problème.

Il en va de même pour l’impact des écrans sur les jeunes enfants, sur les comportements ou dires violents, ou sur l’encouragement de comportements négatifs pour cause de norme sociale. A nous d’anticiper au mieux, de réagir au pire, aux cas négatifs qui pourraient survenir.

Nous pouvons aussi fixer le niveau maximum d’engagement raisonnable (ex. : temps ou nombre d’actions par période, ou consécutives etc.), et de mettre en place éducation et motivations pour les prévenir, les dissuader ou les “distraire” de ces comportements toxiques.

Cela ne s’applique pas qu’à l’investissement en attention. Un jeu comme Fortnite, par exemple, devrait limiter les dépenses quotidiennes (surtout des mineurs), et être soumis aux mêmes réglementations que les jeux de hasard.

Enfin, n’oublions pas une chose : plus nous demandons à l’utilisateur d’entrer des informations personnelles (dont les moyens de paiement) ou d’identification (email / mot de passe), plus nous risquons, involontairement, de faire mal à notre utilisateur. Car les failles de sécurité n’arrivent pas qu’aux autres.

#growth #engagement #addiction #prevention #mentalhealth

#6 – Je viserai uniquement une rétention par la valeur apportée à mon utilisateur.

La rétention produit est le symptôme (positif) d’une préférence de marque. Si les gens reviennent, c’est parce qu’ils doivent aimer ce que vous faites et la façon dont vous le faites. C’est ce qui vous fait revenir dans ce petit restaurant sympathique, qui fait de la bonne nourriture sans chichis, servie avec le sourire, dans un joli endroit.

Mais mettre en place des contraintes à la sortie, c’est de la rétention artificielle. C’est contraindre à rester, plutôt que de donner envie.

Exemple : empêcher ses utilisateurs d’exporter ses contacts, ses documents, ses playlists (sic !) vers un concurrent, c’est de la rétention artificielle.

Si nous voulons voir une croissance durable, privilégions les éléments différenciants : la valeur qu’ils trouveront chez nous et pas chez les autres. Ex. :

  • Un algorithme qui connaît bien l’utilisateur, dont il voit le bénéfice, et qu’il perdrait s’il s’en allait. (Ex. : la fonction “Flow” de Deezer, qui grâce à un algorithme, propose une “bande son” basée sur les préférences de l’utilisateur et qu’il suffit de lancer pour écouter de la musique que l’on aime).
  • Une simplicité ou une efficacité d’usage pour un cas particulier, quand les autres ne l’adressent pas, ne sont pas focus dessus ou l’ont complexifié en rajoutant des couches et des couches. Ex. : Spendesk.

#growth #retention #darkpattern #productmarketing #positioning

#7 – Je m’assurerai de ne pas importer des patterns d’autres produits sans savoir s’ils sont positifs et sans danger dans le contexte de mon produit.

En produit, il ne faut pas réinventer la roue. Par exemple, utiliser des patterns de design connus de tous (le pinch to zoom ou le geste de swipe, par exemple) va éviter à l’utilisateur de devoir apprendre une interface supplémentaire (cf. la règle #2 sur la consommation d’attention / d’engagement).

Cependant, copier / coller  les recettes d’autres produits sans se poser de questions, qu’il s’agisse de concurrents ou de géants du web, est une erreur grave. Evidemment, c’est plus facile, plus reposant pour nous, concepteurs. “S’ils le font, c’est que ça marche”. Mais vous ignorez deux choses :

  • les raisons qui les ont poussés à adopter cette solution,
  • l’effet que ce pattern a sur l’utilisateur.

Par exemple, le “xx personnes regardent actuellement cette page” qu’utilise Booking.com, crée une pression sur l’utilisateur (Fear of Missing out ou FOMO). L’utilisateur veut-il vraiment se sentir pressé lorsqu’il recherche un endroit où se détendre en vacances ? Quid dans le cas de notre produit ?

Ces produits ont tous un contexte particulier derrière leurs patterns, qui sera forcément différent du nôtre. Les effets seront potentiellement neutres, voire même négatifs pour notre produit.

Avant de sauter sur un pattern d’Intercom, Airbnb ou Spotify, demandons-nous :

  • si nous nous sommes bien posé la question du problème utilisateur avant de sauter sur la solution,
  • si la solution est bien adaptée à nos personas, au contexte d’utilisation de la solution
  • quels risques cette solution présente pour l’utilisateur en matière d’engagement, d’addiction, d’accessibilité etc.

#growth #design #darkpatterns #psychology

#8 – Je me rappellerai toujours que je ne suis pas l’utilisateur.

L’une des mantras du Produit, c’est de “se mettre à la place de l’utilisateur”. C’est pourquoi nous bâtissons des personas, par exemple. En représentant nos utilisateurs sous forme d’archétypes, nous cherchons à preuve d’empathie, à “ressentir à la place de l’autre”, pour éviter de faire des fonctionnalités inutiles ou inutilisables.

Or il est impossible de se mettre réellement “à la place de l’utilisateur”. Nous ne pouvons pas savoir ce qui se passe dans la tête d’un enfant de 6 ans, ou d’une femme de 80. Nous n’avons aucune idée de ce que pense et ressent un adolescent, qu’il vive dans la banlieue de Lyon ou de Kuala Lumpur. Nous ne connaîtrons jamais ce que c’est qu’être aveugle – et passer une heure avec un bandeau sur les yeux ne suffira pas.

Nos personas sont donc souvent (toujours ?) biaisés : il est plus facile d’avoir de l’empathie pour des gens qui nous ressemblent ou ressemblent à ceux qui nous entourent. Nous importons donc nos schémas de pensées, nos motivations, notre culture.

Dans le confort de nos bureaux, nous avons tendance à n’imaginer que les cas nominaux. Nous oublions que nos utilisateurs ne sont pas dans des conditions optimales d’utilisation : fatigue, bruit, multi-tasking, charge émotionnelle etc. Nous mettons de côté les handicaps, temporaires ou permanents. 

En tant que concepteurs, nous souffrons aussi de la “malédiction du savoir” : nous ne pouvons ignorer ce que nous savons du produit, de sa progression, de sa logique sous-jacente. Or ce n’est pas parce que c’est logique pour nous, que ça le sera pour l’utilisateur.

Nous devons donc faire preuve d’une extrême humilité. Si les personas sont une bonne base, ils ne sont pas une raison pour arrêter les interviews, l’observation ou l’immersion.

Ils ne remplaceront jamais non plus les efforts d’accessibilité (combien d’apps le sont ?) et, plus largement, d’inclusion dans nos designs. Les contraintes utilisateurs ne sont pas des bugs !

Et si vous avez un doute, essayez d’utiliser une application de conseil (type Doctissimo ou Wemoms) à une main tout en portant votre bébé qui pleure sans que vous ne sachiez pourquoi. C’est la meilleure leçon de design inclusif qui soit.

#userresearch #empathy #accessibility #inclusive #design #designthinking #persona

#9 – J’expliquerai mes algorithmes quand nécessaire

Les algorithmes prennent une place de plus en plus grande dans le Produit. Les produits dopés à la data science permettent autant la personnalisation de l’expérience qu’une rapidité extrême de décision, et ouvrent des possibles grâce à leur capacité de gérer la complexité, inaccessible à l’être humain.

Mais quid de l’effet “boîte noire”  ? Comment s’assurer que l’utilisateur comprenne pourquoi le système qu’il a en main, agit tel qu’il agit ?

Certains cas sont des “no brainers”. Un algorithme devrait être nécessairement expliqué lorsque les décisions prises sur la base d’un algorithme ont, sur la vie de l’utilisateur, un impact : 

  • critique : diagnostic médical ou réaction d’une voiture autonome s’il y a risque d’accident,
  • ou a minima important : recrutement, octroi d’un crédit, tarif d’une assurance etc.

D’autres cas sont beaucoup moins évidents à trancher côté Produit. Faut-il révéler la recette d’un système algorithmique lorsqu’il représente un avantage concurrentiel (ex. : Google), ou que connaître tous ses secrets pourraient permettre de les manipuler à mauvais escient (ex. : Facebook)  ?

Dans tous les cas, si nous voulons générer de la confiance chez nos utilisateurs, nous avons le devoir d’expliquer au moins deux éléments :

  • La procédure : comment les sets de données sont récoltés, sécurisés, et assainis de tout biais et discrimination potentiels ?
  • les raisons du résultat / de la décision et, idéalement, les leviers pour les faire évoluer. Pourquoi l’utilisateur n’a-t’il pas été pris pour le poste, pourquoi lui propose-t-on ce taux de crédit ou ce tarif d’assurance ?

Quant à expliquer les modèles eux-mêmes, il paraît difficile d’établir une règle universelle. Il ne faut pas nécessairement un bac+12 pour comprendre tout modèle statistique. En revanche, les modèles de machine learning non supervisé, sont des miracles de complexité, au prix de la compréhensibilité – et donc, au prix de notre capacité à expliquer pourquoi l’ensemble de données à l’entrée donne tel résultat à la sortie.

Si nous ne pouvons expliquer le modèle, assurons-nous au moins d’expliquer ce que le modèle apporte à l’utilisateur en termes de bénéfice… et comment nous prévenons les risques.

Bien sûr, tous les utilisateurs ne voudront pas comprendre pourquoi telle publicité, tel film, tel post apparaît sur leur compte Amazon, Netflix ou Facebook. Beaucoup (moi le premier) ne comprendraient pas les mathématiques sollicitées et les bases du fonctionnement d’un modèle statistique.

Mais nous devons, autant que possible, pouvoir répondre d’une façon compréhensible si les utilisateurs, les parties prenantes ou le législateur, nous le demandent un jour. 

#data #datascience #AI #dataPM #legal #transparency

#10 – Je rendrai compréhensible(s) le(s) contrat(s) liant l’utilisateur et accessible le moyen d’y mettre fin.

Peu d’utilisateurs ont conscience de signer un contrat à distance lorsqu’ils cliquent sur “accepter”, qu’il s’agisse des cookies, des CGV ou de l’adhésion à un service, particulièrement quand il s’agit d’un service gratuit (site media, Trello, LinkedIn) ou, d’une période d’essai gratuite (Netflix, Airtable).

Quel utilisateur a conscience que la simple création d’un compte revient à signer un document juridique contraignant de plusieurs pages, en un seul clic ? Qui aurait la volonté de lire du charabia de juriste, quand cette lecture risque de prendre plus de temps que le temps potentiellement passé sur le service ?

Soyons francs : sauf à avoir un master en droit des affaires, nous ne comprenons pas non plus l’implication de ces contrats pour nos utilisateurs. En somme, nous ne maîtrisons pas les règles du jeu que nous proposons à nos utilisateurs.

Notre devoir de Product responsable est de rendre compréhensible pour l’utilisateur, ce que son engagement – un simple clic – signifie. Nous devons traduire, pour lui comme pour nous-mêmes, le langage juridique en un langage accessible :

  • Quels bénéfices et à quelles conditions va-t-il pouvoir en profiter ?
  • Quelles contreparties de son côté ?
  • Quels recours concrets dans quel cas ?
  • Comment résilier ?

Ces questions s’appliquent à tous les engagements difficilement réversibles : créer un compte ou souscrire, évidemment, mais aussi autoriser l’utilisation par un service du micro, de l’appareil photo ou de la localisation.

La question de la résiliation d’un abonnement ou de la suppression d’un compte est particulièrement sensible. Une information claire et digeste sur ces points, avant de confirmer mon engagement, devrait être le minimum pour tout produit.

Certains exemples négatifs sont frappants. Un acteur comme OCS, par exemple, communique sur un prix par mois. Vous pourriez en déduire qu’un utilisateur s’abonnant le 21 Mai pour binge watcher The Handmaid’s Tale, puisse arrêter son abonnement le 20 Juin. Que nenni : OCS cache dans ses CGV que l’abonnement est calculé sur des mois calendaires. L’utilisateur va donc devoir payer jusqu’au 30 Juin. Le produit est donc capable de calculer et facturer un prorata temporis du 21 Mai au 31 Mai, mais pas de le défalquer pour la période du 20 Juin au 30 Juin.

Dans la même veine, comment est-il possible que certains services entièrement digitaux rendent impossible de supprimer un compte sur le web ? Ou de ne pouvoir se désinscrire d’une newsletter qu’avec son mot de passe, pour un service qui n’a peut-être pas été utilisé depuis des mois ?

Evidemment, certains diront “oui mais on va créer une friction à l’acquisition, à la conversion, à la rétention…”. C’est vrai. 

Mais vous créerez aussi de la confiance et donc, du capital de marque. Dans un monde de zappeurs, créer une préférence de marque est le nerf de la guerre.

A vous de travailler avec le département légal pour rendre ces explications les moins douloureuses possibles. Vous pouvez aussi choisir :

  • De ne demander une autorisation que lorsqu’elle est réellement nécessaire et qu’elle est bénéfique pour l’utilisateur.
  • De donner de la valeur sans demander d’engagement immédiat : permettre d’interagir avec le produit sans créer de compte, ou de profiter d’un service gratuitement sans avoir à s’engager.

Et au passage, vous dormirez peut-être mieux la nuit !

#legal #engagement #data #privacy #transparency

Ces articles pourraient vous intéresser

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

La Newsletter des Product Managers

Recevez nos articles 2 fois par mois et devenez un top gun du Product Management!