Cuando hablamos de diseño experimental, a menudo oímos hablar de Customer eXperience, Service Design, UX Design o Product Design. La terminología de todas estas disciplinas es muy amplia y no existe una sola definición oficial. Por eso, vamos a aclarar y explicar estos términos dándole especial importancia al Product Design. 

Para ilustrar todo lo que puede aportar estas disciplinas, analizaremos un caso en concreto, el de Uber. Esta conocida empresa de servicios de VTC también ofrece a sus clientes un servicio de alquiler de patinetes (Jump) y otro de entrega de comida a domicilio (Uber Eats). Uber gestiona diferentes productos digitales (aplicaciones móviles, sitios web, etc.) para sus diversos servicios.

Customer eXperience

El objetivo de la CX (o Customer eXperience) es proporcionar una experiencia homogénea tanto en todos los puntos de contacto en línea y no digitales entre el cliente y la empresa como en todos los servicios que esta ofrece. El CX Designer, a cargo de construir la experiencia, se apoya en la plataforma de marca de la empresa: identidad, misión, valores, etc.

A través de todas sus acciones, la CX busca mejorar los resultados económicos de la empresa gracias a la lealtad de sus clientes, motivándolos a recomendar sus servicios, etc.

En el caso de Uber, los puntos de contacto son diversos y la Customer eXperience se plasma en los anuncios en el metro, las conversaciones con los conductores, las pantallas de la aplicación móvil o incluso en los correos electrónicos que adjuntan la factura del viaje. En resumen, la CX siempre está presente.

Service Design

El Service Design busca ofrecer la mejor experiencia posible en cada uno de los servicios ofrecidos por la empresa (Uber, Jump o Uber Eats, en nuestro ejemplo).

Los Service Designers diseñan las interacciones de los clientes, relacionadas con el servicio en todos sus canales, y no solo se centran en los puntos de contacto no digitales, sino también en los procesos internos necesarios para ofrecer la experiencia deseada, como cuando se forma a los conductores.

El Service Designer trabaja en estrecha colaboración con otros diseñadores de la empresa en la mayoría de los puntos de contacto digitales.

UX Design

El objetivo del UX Design es crear la mejor experiencia digital posible para el usuario.

Los UX Designers trabajan en las funcionalidades relacionadas con un servicio o producto determinado para que sean útiles, utilizables y deseables desde el punto de vista del usuario. Este es el caso del diseño de las distintas funcionalidades e interacciones en la aplicación móvil Uber Eats.

Product Design

Cerramos esta introducción con el Product Design. Esta disciplina busca construir la mejor experiencia posible para el usuario dentro de la cultura de producto. Por lo tanto, tanto su propósito como sus herramientas son similares a las del UX Design.

Sin embargo, el Product Design se fundamenta en una mentalidad diferente y una perspectiva más amplia: la cultura de producto, también conocida como pensamiento de producto, que también se aplica al Product Management e implica muchos cambios en la forma diaria de trabajar.

De hecho, la cultura de producto consiste en:

  • Tener en cuenta los retos comerciales de la empresa, además de las necesidades de los usuarios. El Product Designer crea una experiencia que satisface tanto las necesidades de los usuarios como los objetivos estratégicos de la empresa. En sus consideraciones, contempla la visión a largo plazo de la empresa.
  • Adoptar una visión global de producto a la hora de tomar decisiones. Y es que no hay que olvidar que una funcionalidad es el subconjunto de un todo coherente —es decir, el producto— con una propuesta de valor global. El Product Designer piensa constantemente en el impacto que pueden tener las nuevas características. Se asegura, por ejemplo, de que no se acumulen demasiadas características si esto perjudica la promesa final del producto.
  • Colaborar de forma ágil con otros expertos, como los Product Managers, los desarrolladores, etc. El Product Designer comprende las cuestiones y problemas de las distintas partes involucradas en el producto; participa en la construcción de su trabajo, les da visibilidad e integra las limitaciones de cada uno.
  • Trabajar en equipos de producto orientados a resultados. Como el resto del equipo, el Product Designer implica una inversión a largo plazo. Experimenta continuamente para maximizar el valor generado (resultado). Para un Product Designer, poner una nueva funcionalidad (salida a producción) en producción no es un fin en sí mismo.
  • Seguir la lógica del MPV: el Product Designer no busca construir un producto finalizado desde el primer release, si no que busca un compromiso entre la experiencia del usuario, los objetivos de negocio y las limitaciones técnicas existentes de modo que el usuario perciba el valor del producto de forma efectiva, sopesando el riesgo y el retorno de inversión de cada característica a implementar.

En resumen: el Product Design es una evolución del UX Design basado en la cultura de producto. Esta disciplina está en auge, y en nuestro libro explicamos cómo integrarlo dentro de una organización de producto.

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